聚焦618｜质量投诉不断、多次抽检不合格，小熊电器“重营销轻研发论”何时

小满过后，京东6.18购物节也不远了。习惯于网上购物的消费者们，或早已蠢蠢欲动。作为主打年轻人个性化需求的创意小家电品牌，小熊电器的不少创意小家电产品备受追捧。不过，一方面因为创意、个性化需求备受消费者喜爱的同时，小熊电器也频频因质量问题被消费者投诉，与此同时，小熊电器也多次被监管抽检不合格而频上监管黑榜。在此背景下，小熊电器上市以来，不断创新高的销售费用，更是被业内贴上“重营销轻研发”的标签。

投诉不断、质量频遭“吐槽”

有消费者在618、双11“中招”

定位“年轻人喜欢的小家电”品牌、主打“创意”的小熊电器，曾一度在618、双11中，其多个细分品类获得京东、天猫销售平台第一的成绩。然而，销售额提升的同时，来自消费者的投诉也是不断，与此同时，小熊电器还多次被抽检不合格。如此一来，外界对小熊电器的质量质疑也在持续。

消费者投诉方面。据黑猫投诉平台数据，截至5月23日，小熊电器的投诉量达361条。

其中，一个标题为《京东小熊电器产品质量问题》的投诉帖子显示，“我于去年在京东商城买的小熊牌炖锅，截止今日，使用次数不超过10次，今天在使用过程中，锅底炸裂，未造成人员损伤，我联系店铺客服因质量问题请求换新，店家以已过一年保质期为由拒绝受理，我说那我就自己联系质量监督部门进行处理，他们同意赔偿10元，我紧着怕麻烦去他们的店里购买新的内胆，却因产品下架，没有我这个型号，让我持续关注。我的诉求就是帮我换新。”

小熊电器3月27日跟进帖子回复显示，“解决方案:此单已在202*****联系客户，初步判断为长期浸泡水或受外力影响导致，因目前配件处于缺货状态，无法保证到货时间，目前厂家站在客户体验特殊申请仅退款+30元人文关怀费用，金额一共为184元，客户知悉并同意。”

另外，一个投诉标题为《机器不满3个月坏了，官方店换了所谓新机，不到半年又坏了》的帖子显示，“去年618在淘宝小熊电器官方旗舰店购买了小熊的内裤洗衣机，使用没几次，机器就坏了不运转了，找客服，客服第一次给予了换新，心想售后不错，收到机器其实也不确定到底是不是所谓的新机，开始使用至今大概半年不到，所谓的新机再次故障无法使用了，客服那边说虽然在一年保修期内，但由于参加了换新之后就不售后了，这样的售后是因为知道自己的质量不过关吗？是因为知道自己的机器没多久就又要坏吗？简直无语，半年不到，我还是在3到4天使用一次机器的情况下就坏的如此之快，真的很无语”

小熊电器3月25日跟进该帖子回复显示“此单在202*****日已致电客户告知，经核实，目前厂家安排京东快递上门取件退回，待我司收到机器后处理退款，客户知悉并同意。”

此外，一个标题为《小熊电器质量不过关，维修等费用要消费者承担》的投诉帖子显示，“2021年双十一在淘宝小熊官方旗舰店买了一个养生壶，2022年6月机器就出问题，根据规定寄回去了 商家寄了一个新的壶回来。结果今年3月 不到一年时间 这个新机器又坏了！！！无独有偶，两个新机器都不到一年出问题，难道不是产品质量不过关吗？ 我去找他们官方客服，客服要我承担运费和维修费。明明是商品问题，却要消费者来承担各种费用， 这是一个大品牌应有的态度吗？跟他们客服沟通永远都是那几句话搪塞我！钱是小事，但我对于一个品牌的质量和售后服务态度搞到心寒！315才过去多久，说好的为广大消费者发声，为消费者服务呢？”

小熊电器3月22日跟进帖子回复显示“此单在202*****日已致电客户告知，经核实，根据客户提供视频初步判断是电路板异常导致，目前厂家安排京东快递上门取件寄回，同时登记补发新的机器给到客户，客户知悉并同意。”

除了质量投诉外，笔者留意到，黑猫投诉平台上记载有关小熊电器的投诉内容，还涉及“售后服务”、“虚假宣传”等。

小家电库存迈入千万台

重营销轻研发结的果？

消费投诉不断的背后，笔者注意到，小熊电器自上市以来，其小家电行业的库存量不断增长。数据显示，2019年至2022年，小熊电器的小家电行业库存量分别为748.38万台、858.49万台、941.95万台、1,037.20万台，同比分别增长38.83%、14.71%、9.72%、10.11%。

需要指出的是，截至去年年底，小熊电器的库存量已经迈入千万台级别。

至于具体为何出现上述库存增量，除了在2019年，小熊电器提及“库存量较上年同期增幅 38.83%，主要系应销售规模增长而增加，另有部分备货所致”，其余三个年度报告中均未见对此说明。

那是否意味着小熊电器的产品越来越难卖了？或许，从销售增速、以及销售费用增速的角度，可以找到一些答案。

数据显示，2019年至2022年，小熊电器在小家电行业的销售量增速分别为30.39%、40.22%、-13.70%、3.28%，可见，自上市以来，截至去年末，小熊电器的小家电，其年度销售量的增速呈现明显、大幅放缓。

从销售费用的角度来看，2019年至2022年期间的销售费用分别约为3.96亿元、4.40亿元、5.53亿元和7.30亿元，增速分别为38.52%、11.20%、25.66%、31.94%，可见，销售费用一直处于高增速。其中，针对2022年的增长，小熊电器表示，主要系本期自营占比增加，市场促销费用增长及品牌宣传力度加大所致。

与此同时，上述年度中，小熊电器的品牌宣传费以及市场促销的费用分别为1.87亿元、2.67亿元、3.51亿元、5.03亿元，也是逐年上涨。

而在销售费用大幅增长的同时，小熊电器的研发费用增速曲线却是向下的。数据显示，上述年度中，小熊电器的研发费用分别为:0.77亿元、1.05亿元、1.30亿元、1.37亿元，同比分别增长:61.45%、37.54%、23.42%、5.76%。从增速的走向来看，是呈现明显、大幅放缓。

对此，业内纷纷表示，小熊电器此举实为重营销轻研发。从同行来看，以2022年度为例，苏泊尔、九阳股份(002242)的销售费用增速分别为12.90%、0.78%，均低于小熊电器。与此同时，从研发来看，2019年至2022年，九阳股份的研发费用分别为:3.30亿元、3.46亿元、3.57亿元、 3.90亿元，增速分别为:10.99%、4.68%、3.31%、9.20%，整体较为均衡，并且数额远远超过小熊电器。

有业内分析，正是小熊电器“重营销而轻研发”的模式下，产品质量频现抽检不结果、频被消费者投诉。

例如，2022年3月，小熊电器型号为ZDH-A06G1的小熊电水壶,因沸水断电时间严重超时、不符合QB/T22089-2008标准要求而被江苏省消保委认定抽检不合格。

江苏省消保委提醒，水烧开可把细菌杀死，除去有害人体的物质，然而水沸腾时间过久会造成水的老化，不但会使其中对人体有益的矿物质丧失，还可能产生某些有害物质如亚硝酸盐等，不利于人体健康，因此当水烧开后，应在规定时间内切断电源。电水壶的温度控制装置应在以下时间内切断电源:—25s，当电水壶的额定功率大于1500W时；—30s，当电水壶的额定功率小于或等于1500W时。

再如，2022年1月，上海市市场监管局抽查结果显示，小熊电器型号为XNQ-A02F1的小熊吸奶器被抽检出 “标志和说明”项目不合格。

重大销售节点纷纭而至

小熊做好准备了吗？

随着年报披露的全部结束，年度以及一季度业绩说明会也进入了收尾阶段，对于各大家电企业而言，年中的各大消费节点即将到来，例如618、国庆、双十一等，纷纷进入“备战”状态。

近日，针对618的大促销，小熊电器在《2023年5月4日投资者关系活动记录表》中表示，公司高度关注 618 大促，给予较高期望，也希望能够做好。618 是上半年的大销售节点，对销售信心、士气会有一定影响。公司需要找到可以推的产品和可以爆的渠道，再配合费用的投入，才会有更好的表现。公司目前在做一些整体性的规划，需要爆点也需要企业内部各模块的相互协同，对企业运营、策划等要求较高。

据了解，小熊电器线上核心销售模式主要有三种:公司自营、京东自营、线上经销。小熊电器表示，公司最初是以经销为主，逐步增加京东自营，2021 年开始公司自营比例增加，淘宝、京东、拼多多等都有自营店铺。整体看公司变化方向是从经销模式到京东自营再到公司自营，目前处于阶段性相对稳定的状态。

对于线上营收占比超80%的小熊电器而言，可控、稳定的线上渠道固然重要，但最终不管以何种方式抵达消费者手上，对于消费者而言，产品的质量第一。

有业内分析指出，重大消费节点例如618等，对于消费者而言是有期待的，如果万般期待下买到的产品，投入实际使用过程中出现质量问题，那么对产品乃至整个品牌期望值会大打折扣。

据艾媒数据中心，2022年中国消费者购买过的十大智能小家电品牌中，小熊的比例为24.8%，排名第六，远远低于美的的51.7%、九阳的50.0%、苏泊尔的45.1%。

未来，小熊电器如何平衡好“创意”、“质量”的关系、让消费者享受创意的同时，也能感受品质的小家电生活，以打破“重营销轻研发论”，值得市场关注。

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